Amaç: Müşteri şikayetlerinin yönetiminde uyulacak planlama, tasarım, gerçekleştirme, bakım, iyileştirme süreçlerine kılavuzluk etmek, müşteri memnuniyetini sağlayarak müşteri odaklı yönetimi sağlamak bu standartın amacı olup, bu eğitimde standartın gerekleri anlatılacaktır.

Katılımcıların Kazanımları:

• Hizmet sunum sürecini anlamak,
• Hizmet sunumunda problem, çağrı, hizmet yönetimleri ve ilişki, tedarikçi yönetimi aşamalarında standartın gereklerini öğrenmek
• Hizmetin kesintisiz sürdürülebilmesi için kapasite yönetimi ve hizmet sürekliliği yönetimini öğrenmek
• Hizmeti raporlamanın önemini öğrenmek

İçerik: Katılımcılara aşağıdaki bilgiler aktarılacaktır.

• Standardın gelişimi ve genel giriş
• Standarttaki temel kavramlar, tanımlar
• Standartın müşteri memnuniyetine yaklaşımı
• Standart maddelerinin açıklanması
• Şikayet yönetimi süreci
• Yönetim sistemi kurulması ve yönetilmesi için yol haritasının çizilmesi

Katılımcı Profili: Müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetim sistemi kurmak isteyen kuruluşlar