Amaç: Müşteri şikayetlerinin yönetiminde uyulacak planlama, tasarım, gerçekleştirme, bakım, iyileştirme süreçlerine kılavuzluk etmek, müşteri memnuniyetini sağlayarak müşteri odaklı yönetimi sağlamak bu standartın amacı olup, bu eğitimde standartın gerekleri anlatılacaktır.
Katılımcıların Kazanımları:
- Hizmet sunum sürecini anlamak,
- Hizmet sunumunda problem, çağrı, hizmet yönetimleri ve ilişki, tedarikçi yönetimi aşamalarında standartın gereklerini öğrenmek
- Hizmetin kesintisiz sürdürülebilmesi için kapasite yönetimi ve hizmet sürekliliği yönetimini öğrenmek
- Hizmeti raporlamanın önemini öğrenmek
İçerik: Katılımcılara aşağıdaki bilgiler aktarılacaktır.
- Standardın gelişimi ve genel giriş
- Standarttaki temel kavramlar, tanımlar
- Standartın müşteri memnuniyetine yaklaşımı
- Standart maddelerinin açıklanması
- Şikayet yönetimi süreci
- Yönetim sistemi kurulması ve yönetilmesi için yol haritasının çizilmesi
Katılımcı Profili: Müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetim sistemi kurmak isteyen kuruluşlar
