Devlet, oyunun kurallarını belirleyen ve oyuncuların kurallar içerisinde oyunu sürdürmelerini sağlayan ve oyunculara oyun için gerekli olan enformasyonu sağlayan düzenleyici bir kuruluştur.
Devletin müşterisi olan vatandaşların beklenti ve istekleri; en kısa zamanda doğru ve kaliteli hizmet almak , doğru ve hızlı bilgilenmektir. Bu istek ve beklentileri bir süreç yapısı içerisinde etkin bir biçimde Devlet’in karşılaması beklenemektedir.
Devlet ile ilişkisi olan herkes; nüfus, vergi, sosyal güvenlik v.b kamu hizmetlerinden faydalanmak için kapı kapı dolaşıp, saatlerce beklemek, defalarca gidip gelmek, sonsuz sayıda evrak doldurmak ve çok sayıda kişi ile muhatap olmak zorunluluğunu neden yaşasın ? Neden bilgi sistemleri ile teçhiz edilmiş, yetkilendirilmiş, eğitilmiş, güleryüzlü yaptığı işin müşteri-kullanıcı üzerindeki etki ve sonuçlarını kendi gözleri ile görüp değerlendirebilen ve müşterisini daha da memnun etmek için sorumluluk alan kamu görevlileri olmasın ? Neden bir an önce adaletin tecelli etmesini beklerken, bir evrağın Emniyet-Adli Tıp-Adalet sistemleri arasında kilometrelerce , aylarca yolculuk yapmasını bekleyelim ? Neden ticari faaliyetlerimiz için hırsız muamelesi ile karşı karşıya kalalım? İthalat, ihracat, gümrükleme, vergilendirme ve teşvik işlemlerimiz, neden tek bir sürecin sadece bir işlemlik parçası değildir ? Ülke profilleri ve düzenlemeleri, firma profilleri ve ticari yöntemleri, küresel ticaret ve iş fırsatları, küresel pazar bilgileri veya ticaret istatistikleri, ekonomi ve endüstri haberleri v.b bilgilere neden sadece bir butona basarak ulaşmayalım ? Küresel pazarda neden 24 saat, 7 gün bilgilenme ve iş yürütme özgürlüğümüz olmasın ? Singapur örneğinde başarı ile sonuçlanan, 20 değişik devlet kurumu aracılığı ile yürütülen bütün ithalat ve ihracata yönelik ticari faaliyetlerin, altı ay süren müşteri odaklı süreç iyileştirme çalışmaları ile, Ocak 1989’ dan itibaren 2-3 dakika içinde gerçekleştirdiği bu gelişimi neden biz de yaşamayalım ? Böylece ticari işlemlerde sağlanan verimlilik artışı, maliyetlerde azalma, günlerce beklemek zorunda kalan malları stoklamak için gerekli depoların ve bu depolar için harcanan kamu ve özel kaynaklardan tasarruf, stokta beklediği için oluşan maliyetten tasarruf, işlemlerin yapılması için harcanan emek, zaman ve kağıttan tassaruf dikkatte alınarak yapılan hesaplamada görülen yıllık yaklaşık 1 Milyar dolar toplam tasarrufu biz niye sağlamayalım?
Bu ve buna benzer bütün soruların cevabı Bilgi Bazlı Devlet’te yatmaktadır. Çağdaşlaşma adına, sadece bilgi teknolojileri donanımına yatırım yapmak, bu donanım üzerinde fonksiyonel enformasyon ihtiyacını karşılıyor olmak artık yeterli değildir.
Devlet’in müşterisi olan vatandaşın doğru, hızlı, güvenilir hizmet ve bilgi edinme hakkını yasalar çerçevesinde karşılayabilmesi için, Devlet fonksiyonlarını müşteri odaklı süreç yapısı içerisinde yeniden düşünmeli ve yapılandırmalıdır.Aşağıdaki şekilden de görülebileceği gibi, Devlet’in hizmetleri, vatandaşı kucaklayan ve karşılıklı etkileşim içinde birbirini takip eden süreçler bütünüdür.
Bu süreçleri kapsadığı konu ve sistemler olarak incelediğimizde, aşağıdaki yapı ortaya çıkmaktadır.
· Politika Geliştirme (Güvenlik, Ekonomi ve Ticaret, Eğitim ve Sağlık, İstihdam, Bilim ve Teknoloji, Kalite ve Çevre…)
· Hukuki ve Kurumsal Yapı Oluşturma (Yasa hazırlama ve uygulama, Kurumsal yapı oluşturma ve uygulama)
· Bilgi ve Hizmet Sunma (Dış ve İç güvenlik, Adelet ve yargı, Nüfus hizmetleri, Ticari hizmetler, Vergi, Tapu-Kadastro, Sosyal Güvenlik, Eğitim , Sosyal Hizmetler, Altyapı Hizmetleri (Yol, su, elektrik) …)
· Toplumun Değerlendirmesi (Seçim)
Bu operasyonel süreçleri destekleyen yönetim sistemleri ve destek süreçleri, Devletin vereceği hizmetler için gerekli olan ve mümkün olan en az uzman ile gerçekleştireceği faaliyetlere ilişkin süreçlerdir. Bunlar; planlama ve denetleme, İnsan, Bilgi, Finans, Malzeme ve Sabit Kaynakların Yönetimi süreçleri olarak özetlenmiştir.
Aşağıdaki şekilde ise, temel operasyonel süreçler içindeki bilgi ve hizmet sunma süreci; kapsadığı konular açısından birbirleriyle ilişkili ve etkileşimli bütünün parçaları olarak ifade edilmişlerdir.
Müşeriye hizmet sunulan en uygun yerde, bir uzmanın verebileceği kadar basitleştirilmiş bir işlem bütünlüğü içinde; dağıtık ancak bir bilgi ağı ile bütün sistemlerin birbirleri ile haberleşebildiği bir yapı içerisinde kurulacak süreç odaklı kamu bilgi sistemleri, Bilgi Bazlı Devlet’in alt yapısıdır.
Müşterinin beklenti ve istekleri üzerinde odaklanmak için öncelikle şu soruların cevaplarının verilmesi gerekmektedir. Devletin müşterisi kimdir ? Karakteristikleri nedir ? (Nüfus, eğitim, ticari ve mali, sosyal güvenlik, adli sicil v.b profilleri ) Devletin sunduğu hizmetlerin rakipleri var mıdır ? Özellikleri nelerdir ? Bu hizmetleri alan müşteriler son kullanıcılar mıdır ? Eğer değil ise son kullanıcılar (tüketiciler) kimlerdir ? Bu hizmetleri üreten sürecin çıktısı, müşteri tarafından nasıl kullanılmaktadır ? Müşterinin bu çıktı üzerinde ve bu çıktının kalite, maliyet, zaman, değer kriterlerine göre istek ve beklentileri nelerdir? Bu müşteriler için ne önemlidir ? Bu beklentiler nasıl ölçülecek, kalite seviyesini kim belirleyecek ? Devletin sunduğu çıktının neyini-hangi özelliklerini beğeniyorlar, neyini beğenmiyorlar ? Devlet, müşterisini sunduğu hizmet ile daha fazla nasıl memnun edebilir ? Müşterinin istekleri nasıl dikkate alınacak ? Müşterinin beklentileri nasıl değerlendirilecek, nasıl izlenecek, nasıl yönetilecek ? Bu soruların sorulması ve ulusal anlamda cevaplarının oluşturulması ve yaygınlaştırılması Bilgi Bazlı Devlet’in oluşturulmasında birinci adım olacaktır.
